濮财税政〔2021〕15号

濮阳市财政局关于印发

财政执法人员文明执法用语规范的通知

局机关各科室、局属各单位：

为规范财政行政执法行为，提升财政行政执法形象，引导财政执法人员在执法过程中注重语言文明，贯彻服务型执法理念，根据《濮阳市财政行政执法行为规范》要求，我们制定了《濮阳市财政执法人员文明执法用语规范》，请认真贯彻落实。

                     2021年8月20日

濮阳市财政执法人员文明执法用语规范

        在执法工作过程中，财政行政执法人员应牢记为民执法、文明执法、服务型执法的理念，做到精神饱满、仪表端庄、语言文明、热心服务。为进一步规范财政行政执法行为，倡导文明执法，维护全市财政行政执法队伍形象，更好地促进财政依法行政，结合财政工作实际，制定相关执法环节规范用语。

        一、接待来访、办事规范用语

        在接待群众来访、办事的过程中，要实行首问责任制，一次性解答齐全，减少行政相对人的麻烦，树立礼貌待人、真诚服务的意识。

        1.您反映（需要办理）的事情由我负责办理，请您讲明具体情况。

        2.您反映（需要办理）的事情由我负责办理，但您提供的xx材料不齐全，请您尽快提供。

        3.您反映（需要办理）的事情应由我单位xx科室负责，房间号是xx。

        4.您反映（需要办理）的事情应到xx部门办理，地点在xx。

        5.您已将所需资料备齐，按照xx法第xx条的规定，我们将在xx日内办结并予以答复。

        严禁使用服务忌语，如“我不懂，我不知道”，“你去找别人”，“急什么”等。做到一张笑脸相迎，一杯茶水敬客，一张椅子让座，一句暖语相送。

        二、执法监督检查、案件调查规范用语

        检查、调查违法行为时，对行政相对人问话讲话要慎重、严谨，对人要尊重和理解。

        （一）亮明身份、出示证件，说明检查、调查目的

        6.我们是濮阳市财政局的行政执法人员xx、xx，这是我们的行政执法证件（出示执法证），请过目。现在对您（单位）xx方面的情况进行检查（了解情况），希望予以配合。您有如实陈述、申辩和申请回避的权利，如您认为我们与行政执法行为有利害关系或者有其他关系可能影响公正行使职权的，有权申请回避。

        （二）要求行政相对人配合检查、调查并提供有关证照、物品和材料时，应清楚告知所依据法律、法规、规章及所要检查的资料名称。

        7.根据xx法第xx条规定，请你提供xx材料，对涉及商业秘密的，我们将依法予以保密，请予配合。

        8.请你核对xx材料的内容并签字（加盖公章）。

        9.针对本案的具体情况，您可以在x天之内（x年x月x日前），向我单位提供有关证据或书面材料。

        三、制作询问笔录规范用语

        制作询问笔录时，问话力求简短、明了，涉及相关权利义务应当明确告知。

    （一）表明身份、说明来意

        10.我们是濮阳市财政局行政执法人员xx、xx，这是我们的行政执法证件（出示执法证），请过目。现在就有关xx的情况向您调查，希望给予配合，如实陈述，如作伪证将承担法律责任。您是否清楚？

      （二）具体询问

        11.您在该单位从事什么工作？

        12.您和该单位（行政相对人）是什么关系？

        13.请您介绍有关××××××的事实。

        14.我们执法人员在检查中发现××××××（情况），是否属实？

        15.您还有什么需要陈述的？

        （三）要求被调查人核实询问笔录并签字

        16.这是您陈述的笔录，请您查看是否正确。如果核对无误请您逐页签名。

        17.文书中有一处涂改处，请你按上您的手印。

        四、送达法律文书

        送达时，应当明确告知行政相对人法律文书的种类和名称，如遇行政相对人拒绝在有关执法文书上签字，应告知拒绝签字后果，并注明情况。

        18.这是我单位出具的xx，请您签收并在送达回证上签字盖章。

        19.由于您拒绝签收xx，我们将按照有关规定留置送达，并将有关情况记录在案。

        五、电话接待规范用语

        20、接打电话开头：您好，这里是xx市（县、区）财政局xx科。

        21、接听值班投诉电话：您好，这里是xx省（市、县）财政局，请问有什么事吗？

        22、记录值班投诉电话：请稍等，我记录一下，请讲。如为录音电话记录应按下录音键并回复：本电话为录音电话，我们将依据录音记录为您提供优质服务，请讲。

        23、应答值班投诉电话：您反映的问题我们已记录，请放心，我们会尽快处理这件事，感谢您对我们财政执法工作的支持和信任。

        24、听不清（听不懂）对方说话：对不起，我未听清楚，请您再重复一遍好吗？

        25、不能立即回答对方：对不起，这件事要请示（研究）一下，我们会尽快给您答复的。

        26、对方要找的人不在：对不起，他不在，请稍后再打来（需要我转告吗？）。

        27、对方打错电话：对不起，您打错了，我们是xx电话，再见。

        28、通话完毕：谢谢您，再见！。

        29、催办急事：这个事情很急，麻烦您抓紧时间给予办理，谢谢！

        30、群众要求急办的事：好的，我一定会尽快（催促）处理。

        31、群众对本人工作提出意见时：谢谢，我一定会注意改进。

        32、当群众表示感谢时：没关系，这是我们应该做的。

        33、当对方发脾气：请您先别急，有什么事慢慢说。

        34、当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。